安菲云微分銷(xiāo)小編得知：阿里店小蜜1.0正式版已經(jīng)正式發(fā)售，這款懂電商的智能機(jī)器人可以解決一些客服方面的問(wèn)題，有關(guān)阿里店小蜜的相關(guān)解讀，歡迎看下面的內(nèi)容，篇幅較長(zhǎng)，請(qǐng)耐心閱讀。

主持人：那么既然商家享受了專(zhuān)屬優(yōu)惠，那么想必也是有一些疑問(wèn)想讓二位解答，收納類(lèi)目什么時(shí)候開(kāi)啟?

劍熏：我們?cè)谛袠I(yè)覆蓋上，因?yàn)橹耙恢痹谧?，也是依靠我們?nèi)部的算法力量跟智能訓(xùn)練師力量在做。所以到目前為止，我們?cè)诰€(xiàn)上基本上把淘寶會(huì)話(huà)體量在90%—95%的行業(yè)都覆蓋了。剛才這位朋友講到的收納行業(yè)，也許正在我們逐步覆蓋的過(guò)程中，但是這個(gè)覆蓋的方式有可能是通過(guò)我們開(kāi)放平臺(tái)的方式來(lái)做，也有可能是我們自己內(nèi)部做。具體時(shí)間計(jì)劃，可能到時(shí)候我們會(huì)逐步跟大家公布一些行業(yè)覆蓋的節(jié)奏。

主持人：剛才觀滄也提到了，要讓更多玩家一起來(lái)玩，我們這個(gè)行業(yè)包才能更加豐富，才能覆蓋更多商家。第二個(gè)問(wèn)題是賣(mài)點(diǎn)是怎么抓取的?

劍熏：目前賣(mài)點(diǎn)有幾方面的來(lái)源，一方面是我們跟搜索團(tuán)隊(duì)進(jìn)行合作，會(huì)自動(dòng)基于一些寶貝上的標(biāo)簽，有可能是評(píng)論里面的標(biāo)簽，會(huì)生成一些賣(mài)點(diǎn)的話(huà)術(shù)。另外一方面，我們也跟商品中臺(tái)在合作，因?yàn)樵谏碳野l(fā)布商品的時(shí)候會(huì)自定義輸入一些寶貝的賣(mài)點(diǎn)。還有一種方法，也是最近我們?cè)囆械?，我們?huì)基于評(píng)論里面的內(nèi)容去抓取合適的內(nèi)容，來(lái)轉(zhuǎn)換成我們賣(mài)點(diǎn)的話(huà)術(shù)。未來(lái)我們可能還會(huì)開(kāi)放出來(lái)話(huà)術(shù)分工，讓商家可以在店小蜜后臺(tái)比如直接針對(duì)一些高頻的寶貝，能夠?qū)λM(jìn)行一些專(zhuān)門(mén)的話(huà)術(shù)維護(hù)。目前我們是對(duì)接了搜索的內(nèi)容模塊，包括評(píng)論的內(nèi)容模塊，也有自己通過(guò)算法功能區(qū)挖掘一部分，接下來(lái)也會(huì)開(kāi)放給商家自定義的功能。

主持人：下一個(gè)問(wèn)題，剛才提到店小蜜會(huì)推送一些相似的商品，是店小蜜自動(dòng)發(fā)送的嗎?

劍熏：是的，是在特定的場(chǎng)景下面，比如一部分是搭配推薦的場(chǎng)景，這個(gè)場(chǎng)景也是主動(dòng)發(fā)送的，他來(lái)問(wèn)一款寶貝，在問(wèn)到特定的場(chǎng)景和意圖的時(shí)候，我們會(huì)推關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品，這樣來(lái)提高用戶(hù)的客單價(jià)。

主持人：下面一個(gè)問(wèn)題，剛才二位介紹的功能，在今天訂購(gòu)的15天測(cè)試版里都沒(méi)有看到，是不是只有商業(yè)版里才有呢?

觀滄：今天所有展示的功能有的是即將上線(xiàn)，會(huì)在消息通道告訴大家。今天同步的是適用版，所有高級(jí)功能最全的版本。

主持人：應(yīng)用商店這個(gè)功能什么時(shí)候出?

劍熏：應(yīng)用商店也是在1.0商業(yè)化版本里面，但因?yàn)檫@個(gè)功能還在會(huì)測(cè)，但接下來(lái)應(yīng)該會(huì)馬上面部全部商家做全量動(dòng)作。我們線(xiàn)上會(huì)測(cè)的功能、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的功能、應(yīng)用商店的功能和售后功能，還在逐步全量放量過(guò)程中，但是希望在雙11之前都能夠開(kāi)放給我們的商家，能夠讓商家來(lái)用。

主持人：下面這個(gè)問(wèn)題，剛才劍熏說(shuō)到意圖分流，這位朋友當(dāng)時(shí)可能沒(méi)有看懂，想請(qǐng)您詳細(xì)再說(shuō)一下。

劍熏：意圖分流，因?yàn)楝F(xiàn)在基本上店鋪都會(huì)用旺旺分流進(jìn)行人工分組定義，比如很早之前通過(guò)頁(yè)面來(lái)設(shè)置，比如我通過(guò)設(shè)置寶貝詳情頁(yè)去到哪個(gè)技能組，訂單詳情頁(yè)去到哪個(gè)技能組。在之前還推出了訂單功能，就是在店鋪下單情況以及訂單所處的狀態(tài)，是在正常交易還是在售后，這樣在來(lái)進(jìn)行分流。在前面兩種分流，其實(shí)相對(duì)來(lái)說(shuō)都比較偏規(guī)則，我們今天推出的希望能夠基于買(mǎi)家在真實(shí)咨詢(xún)的時(shí)候，他所在咨詢(xún)問(wèn)題的領(lǐng)域是哪一個(gè)，來(lái)進(jìn)行分流。這個(gè)好處是偏向于我實(shí)時(shí)的時(shí)候基于意圖來(lái)做，這樣準(zhǔn)確性可以做到更加精準(zhǔn)。所以買(mǎi)家在發(fā)起旺旺咨詢(xún)的時(shí)候，比如他進(jìn)入店小蜜，可能今天從商品詳情頁(yè)進(jìn)來(lái)的，但是他在里面說(shuō)了我要退款，這是售后意圖，我們就會(huì)轉(zhuǎn)人工的時(shí)候轉(zhuǎn)到售后客服去。比如他說(shuō)昨天買(mǎi)的商品還向再買(mǎi)一件，這樣我們會(huì)具體分流，從而來(lái)減少服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程中轉(zhuǎn)接所帶來(lái)的等待時(shí)長(zhǎng)，精準(zhǔn)度和效率都會(huì)提高。

主持人：未下單的顧客店小蜜可以定時(shí)催下單嗎?

劍熏：我們有一個(gè)智能催拍功能，目前在線(xiàn)上跑的就是定時(shí)的，只是這個(gè)智能催拍功能很大不一樣的點(diǎn)，它并不是全量催拍，因?yàn)槿看吲挠锌赡軙?huì)帶來(lái)店鋪對(duì)買(mǎi)家信息干擾跟騷擾，反而造成對(duì)賣(mài)家店鋪質(zhì)量的垢病，所以我們催拍的時(shí)候會(huì)面向轉(zhuǎn)化意圖高的用戶(hù)催拍，這個(gè)功能現(xiàn)在就是定時(shí)的功能，目前我們?cè)谙到y(tǒng)里面會(huì)設(shè)10分鐘或者30分鐘定時(shí)的點(diǎn)，但后續(xù)也會(huì)考慮把這個(gè)時(shí)間點(diǎn)開(kāi)放出來(lái)，讓每個(gè)店鋪?zhàn)龅絺€(gè)性化，比如我店鋪5分鐘，那個(gè)店鋪可能15分鐘。

主持人：關(guān)于對(duì)未下訂單顧客的分類(lèi)，店小蜜會(huì)通過(guò)什么樣的方式去進(jìn)行定義呢?比如您剛才提到的，顧客會(huì)發(fā)很明確的不想下單了。

劍熏：目前在后臺(tái)算法模型里面大概包含了100多個(gè)緯度，概括起來(lái)，第一個(gè)是這個(gè)用戶(hù)基本的屬性特征，比如性別、城市等等。第二個(gè)是他在當(dāng)前店鋪購(gòu)物的狀態(tài)，也許他在店鋪里面已經(jīng)成交下單了另外一件相似產(chǎn)品，或者在隔壁的店鋪里面買(mǎi)了這樣的產(chǎn)品。所以會(huì)結(jié)合這個(gè)用戶(hù)當(dāng)前在整個(gè)平臺(tái)購(gòu)物的狀態(tài)，實(shí)時(shí)的狀態(tài)。還有一些是買(mǎi)家的服務(wù)特征，比如他本身對(duì)于服務(wù)的品質(zhì)要求很高，他可能并不希望大量的信息干擾，我們也會(huì)考慮到對(duì)一部分用戶(hù)的加權(quán)或者是降權(quán)的情況。還有一個(gè)是針對(duì)買(mǎi)家當(dāng)前所處的狀態(tài)，比如他可能還在淘寶里面，也可能他已經(jīng)離開(kāi)淘寶了，也可能再結(jié)合當(dāng)前的時(shí)間段，比如我可能是晚上1—2點(diǎn)，有可能他已經(jīng)睡覺(jué)了，也有可能他現(xiàn)在是在白天10點(diǎn)或者下午3點(diǎn)上班時(shí)間。所以我們會(huì)結(jié)合比較多的緯度，綜合判斷當(dāng)前這個(gè)用戶(hù)，我是否要對(duì)他進(jìn)行催拍的功能，盡可能在買(mǎi)家服務(wù)體驗(yàn)以及商家的詢(xún)單轉(zhuǎn)換目前的成交利益之間做最好的平衡。

主持人：這點(diǎn)非常重要，因?yàn)椴幌胂聠蔚挠肋h(yuǎn)都不想下單。

這個(gè)問(wèn)題有點(diǎn)復(fù)雜，全自動(dòng)接待和轉(zhuǎn)人工率拆解為什么和全自動(dòng)和轉(zhuǎn)人工率數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)人工的參數(shù)占比不同?

觀滄：這樣的問(wèn)題可以留到線(xiàn)下，直接跟我們訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)進(jìn)行聯(lián)系，由他們進(jìn)行解答。

主持人：贈(zèng)送的套餐和流量可以指定時(shí)間使用嗎?

觀滄：套餐包當(dāng)中所包含的1千個(gè)UV和一個(gè)坐席是您在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候就生效的，比如今天13號(hào)，您在13號(hào)13點(diǎn)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，流量包生效日期截止到了9月12號(hào)下午的12點(diǎn)59分，截至以后這些UV就都沒(méi)有了。

主持人：套餐升級(jí)后可以馬上使用嗎?

觀滄：套餐升級(jí)以后要看在什么狀態(tài)下，比如你是在試用的版本當(dāng)中，您購(gòu)買(mǎi)了199的版本，需要等到15天試用版結(jié)束之后立刻銜接到199版本，也就是要等到您現(xiàn)在的版本到期之后，另外一個(gè)版本才能生效。

主持人：套餐升降級(jí)規(guī)則是什么呢

觀滄：我們現(xiàn)在不支持套餐降級(jí)，可以升級(jí)，比如您覺(jué)得199的版本不夠，可以購(gòu)買(mǎi)一個(gè)36000的版本，這就是升級(jí)了，就相當(dāng)于36000減掉199，比如您用了15天，這15天扣除，計(jì)算費(fèi)用的時(shí)候會(huì)把您已使用的價(jià)值全部扣除掉。目前不支持降級(jí)，是需要這個(gè)版本結(jié)束之后再來(lái)購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品。

主持人：店鋪服務(wù)助手超過(guò)二輪的回復(fù)是否算UV?

觀滄：這都是一個(gè)月生效，跟UV沒(méi)有關(guān)系。

第二場(chǎng)：直播測(cè)評(píng)，“拆機(jī)”店小蜜

時(shí)間到這里，屏幕前的各位商家朋友們也有一些疑問(wèn)想問(wèn)四位嘉賓，我這邊收到了一些在線(xiàn)問(wèn)題，嘉賓們可以各自選擇適合自己的問(wèn)題回答，關(guān)于產(chǎn)品更細(xì)節(jié)的適合觀滄回答。

提問(wèn)：想問(wèn)雙雙美女。怎么找轉(zhuǎn)人工率多的問(wèn)題，就聊天記錄一條條看嗎?怎么判斷呢?

陳雙雙：現(xiàn)在數(shù)據(jù)面板新版的商業(yè)版店小蜜已經(jīng)看到轉(zhuǎn)人工率最多的問(wèn)題和商品。但是我個(gè)人習(xí)慣還是看聊天記錄，我覺(jué)得聊天記錄是最直觀的，當(dāng)然也可以提給觀滄一個(gè)意見(jiàn)，聊天記錄最直觀，我可以看到客戶(hù)具體問(wèn)的什么問(wèn)題，哪款產(chǎn)品引起的轉(zhuǎn)人工。以后可以看到具體問(wèn)題是哪些，具體商品是哪些，結(jié)合起來(lái)就更好了。

主持人：數(shù)據(jù)面板也是商業(yè)版內(nèi)容發(fā)布的一個(gè)重要的部分之一，店小蜜的理念是讓機(jī)器像人一樣去工作，希望把這個(gè)需求再完善一下。

提問(wèn)：君君美女，請(qǐng)問(wèn)C店適合使用店小蜜嗎?

吳梅君：看自己店鋪的UV量和咨詢(xún)量，我覺(jué)得新商家建議從夜間開(kāi)始做嘗試，再通過(guò)聊天記錄、數(shù)據(jù)分析，去判斷你的配置問(wèn)題哪些需要做優(yōu)化。當(dāng)咨詢(xún)量達(dá)到一定程度，或者人員需要協(xié)助的情況下，我覺(jué)得店小蜜可以去配合，包括大促的時(shí)候我建議去開(kāi)啟?？梢詼y(cè)算一下，人工費(fèi)用和店小蜜費(fèi)用哪個(gè)更好一些。

徐惠：我們使用了店小蜜以后，我們?nèi)斯こ杀鞠陆盗?3%，我們?nèi)藛T薪資上漲了20%，我們用了店小蜜以后，因?yàn)槲覀冇蠧店也有旗艦店，我說(shuō)的是C店數(shù)據(jù)。響應(yīng)率在效率方面指標(biāo)提高了40%，中差評(píng)近一個(gè)月頁(yè)面顯示的數(shù)量，差不多降低了12%。為什么這么清楚呢?因?yàn)樽蛱煳覀儎偫藬?shù)據(jù)，所以統(tǒng)計(jì)了一下。

主持人：感謝惠姐為這位朋友進(jìn)行了非常細(xì)致的解答。

提問(wèn)：什么時(shí)候SOP第三方打通?

觀滄：?jiǎn)柕骄唧w時(shí)間節(jié)點(diǎn)，我這里沒(méi)有辦法代表產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)給大家準(zhǔn)確的回復(fù)。但是商業(yè)化版本上線(xiàn)之后我們會(huì)融合合作方建立更多的店小蜜生態(tài)，因?yàn)槲覀兘裉熳錾虡I(yè)化最核心的原因，也是希望把電商智能賦能生態(tài)逐步擴(kuò)大。未來(lái)不僅僅是商家，我們的訓(xùn)練師以及算法公式、第三方ERP公司，都會(huì)進(jìn)入到整個(gè)生態(tài)當(dāng)中來(lái)，我們會(huì)加速這樣的生態(tài)賦能的擴(kuò)建。至于具體的時(shí)間我現(xiàn)在沒(méi)有辦法給到大家，但是可能在未來(lái)幾個(gè)月當(dāng)中能夠得以實(shí)現(xiàn)，所以敬請(qǐng)大家期待。

坐席包適合人工客服一起接待嗎?還是坐席和店小蜜一起接待?

觀滄：我不知道商家提這個(gè)問(wèn)題，是否已經(jīng)對(duì)我們整個(gè)服務(wù)的方案有非常清楚的了解?，F(xiàn)在整個(gè)數(shù)據(jù)包包含了套餐包和增購(gòu)包兩個(gè)方式，套餐包包括了三個(gè)版本，商家可以自行去選擇兩種增購(gòu)包，一種是流量包，一種是坐席包。流量包是針對(duì)一些使用全自動(dòng)的商家，這些流量全部由機(jī)器人來(lái)接待。坐席包是智能輔助模式，智能輔助模式下我們不會(huì)扣除流量包當(dāng)中UV的費(fèi)用。在這種模式下，我們指的是您購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)增購(gòu)包，代表了這一個(gè)增購(gòu)包在這一個(gè)期間當(dāng)中能夠支持幾個(gè)客服來(lái)進(jìn)行接待。比如您買(mǎi)了10個(gè)流量包，一個(gè)月，就相當(dāng)于有10個(gè)機(jī)器人來(lái)幫助10個(gè)客服在日常過(guò)程當(dāng)中接待，幫助客服提高35%的接待效率。是這樣的意思。

提問(wèn)：雙11流量是否有優(yōu)惠呢?

觀滄：這是一個(gè)很好的問(wèn)題，因?yàn)檎麄€(gè)淘系來(lái)講雙11是最大的一場(chǎng)戰(zhàn)役，也是一年當(dāng)中流量最大的一天，也是很多商家一年當(dāng)中收入的主要來(lái)源。所以針對(duì)雙11我們接下來(lái)會(huì)有非常大的優(yōu)惠政策，我在這里先賣(mài)一個(gè)關(guān)子，但肯定會(huì)有優(yōu)惠，至于具體的優(yōu)惠是什么，大概有多少個(gè)周期，我覺(jué)得在接下來(lái)一個(gè)月之內(nèi)會(huì)公布給大家。

主持人：非常期待，肯定會(huì)有。

提問(wèn)：在雙11期間使用店小蜜，三位商家你們一些的具體數(shù)據(jù)，比如店小蜜接待效率或者是成本這方面的數(shù)據(jù)。

吳梅君：我們是用16年的雙11的數(shù)據(jù)推送17年的費(fèi)用數(shù)據(jù)，之前我們是150—200人的售前兼職，有了店小蜜之后我們重新做了雙11的計(jì)劃，包括參考店小蜜的接待量、轉(zhuǎn)人工，包括日常下來(lái)數(shù)據(jù)對(duì)比。兼職人數(shù)售前控制到了70人左右，整整減了一半的人力。除了這一半人力還包括場(chǎng)地費(fèi)用，還有物料資源費(fèi)用，都是同時(shí)節(jié)省的。所以雙11零點(diǎn)時(shí)候的爆發(fā)量，用了70人可以解決當(dāng)時(shí)的需求。之后有了店小蜜之后，因?yàn)槭酆笠残枰Y源，當(dāng)時(shí)因?yàn)榈晷∶蹧](méi)有售后的全線(xiàn)，所以我們自己的客服可以做售后的能力，協(xié)助售后，店小蜜重點(diǎn)接觸一些售前客戶(hù)，可以把原本的客服資源換到其他崗位去。我們現(xiàn)在售后有更多時(shí)間做負(fù)面評(píng)價(jià)的處理，我們也是要求客服做負(fù)面用戶(hù)的跟進(jìn)，因?yàn)榈晷∶劢哟?，客服就可以騰出來(lái)，把人員可以重新規(guī)劃一下。所以雙11對(duì)于我們?nèi)ツ陙?lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)上面有很大的提升，包括原來(lái)雙11最大的問(wèn)題負(fù)面評(píng)價(jià)就是響應(yīng)，因?yàn)榭蛻?hù)在進(jìn)店咨詢(xún)的時(shí)候他不管你多忙，或者有什么大型活動(dòng)，他想要的就是第一時(shí)間回復(fù)，否則可能會(huì)有情緒，或者會(huì)給你負(fù)面評(píng)價(jià)或者是流失掉。所以我們各項(xiàng)數(shù)據(jù)也好，包括新燈塔指標(biāo)，這些指標(biāo)也都是因?yàn)橛辛说晷∶鄣墓δ軄?lái)協(xié)助我們，我們各項(xiàng)指標(biāo)都能夠完成的更好。

主持人：雙11確實(shí)是考驗(yàn)商家和考驗(yàn)店小蜜的重要節(jié)點(diǎn)。

徐惠：去年雙11人沒(méi)有敢撤，店小蜜放在那兒，所以如果有機(jī)會(huì)更愿意跟大家分享今年雙11的數(shù)據(jù)。

主持人：對(duì)，今年也是1.0商業(yè)版店小蜜測(cè)試的大考驗(yàn)。

提問(wèn)：有沒(méi)有好的自定義知識(shí)庫(kù)配置的經(jīng)驗(yàn)?

陳雙雙：我之前剛剛接觸店小蜜的時(shí)候，小二那邊給到的建議是要做表格形式，就是你要分類(lèi)，不同答案做分類(lèi)，不要做的太雜亂，他問(wèn)優(yōu)惠你就做優(yōu)惠，他問(wèn)正品就做正品，細(xì)分到每一個(gè)產(chǎn)品。你要做商品表格、優(yōu)惠表格、活動(dòng)表格，根據(jù)表格做自定義知識(shí)庫(kù)，當(dāng)自定義知識(shí)庫(kù)有一定基礎(chǔ)之后，就可以每天根據(jù)設(shè)計(jì)面板和聊天記錄不停完善。自定義知識(shí)庫(kù)，因?yàn)槲覀儺a(chǎn)品SKU不是很多，所以自定義知識(shí)庫(kù)也不會(huì)像服裝類(lèi)目那么多，我們現(xiàn)在自定義知識(shí)庫(kù)大概500條左右，不是很多，但對(duì)我們店鋪來(lái)說(shuō)也足夠用了。

主持人：雙雙剛才講到了有一些基礎(chǔ)的知識(shí)庫(kù)，然后再不斷去補(bǔ)充、完善。

陳雙雙：要做分類(lèi)，關(guān)于這些問(wèn)題一定要分類(lèi)產(chǎn)品，你需不需要綁定產(chǎn)品，需不需要綁定時(shí)效，大概每天都會(huì)不停的完善。

提問(wèn)：大流量的店鋪購(gòu)買(mǎi)了之后，小流量的店鋪是否能贈(zèng)送呢?

觀滄：目前對(duì)于這種集團(tuán)性質(zhì)的店鋪暫時(shí)沒(méi)有這樣的優(yōu)惠政策。我們知道，現(xiàn)在對(duì)于全量商家有一個(gè)非常大的優(yōu)惠，就是所有的增購(gòu)包是8折優(yōu)惠，所以其實(shí)大的商家買(mǎi)了這樣一個(gè)版本的費(fèi)用以后，增購(gòu)包補(bǔ)充上可以享受8折優(yōu)惠。但是集團(tuán)這塊暫時(shí)沒(méi)有優(yōu)惠，后期可能會(huì)有這樣的計(jì)劃，也希望大家關(guān)注。

提問(wèn)：我們店鋪平時(shí)夜間會(huì)開(kāi)啟全自動(dòng)接待，每天搭配自主輔助使用。超過(guò)1000后會(huì)怎么樣?服務(wù)助手會(huì)自動(dòng)回復(fù)嗎?

觀滄：如果這個(gè)商家使用的是免費(fèi)版本，免費(fèi)版本包含一個(gè)坐席加1000個(gè)UV，1000個(gè)UV對(duì)于小體量商家足夠用了，如果不夠用的話(huà)當(dāng)時(shí)會(huì)轉(zhuǎn)人工，店小蜜會(huì)停止這樣的接待。所以免費(fèi)版覺(jué)得不夠用，可以購(gòu)買(mǎi)增購(gòu)包來(lái)補(bǔ)充。對(duì)于一個(gè)月當(dāng)中一個(gè)智能輔助人工的帳號(hào)不會(huì)受到影響的。

提問(wèn)：這兩天我們的店小蜜有異常，一個(gè)問(wèn)題店小蜜回復(fù)兩次答案，這種情況是否計(jì)費(fèi)?另外一個(gè)問(wèn)題，店小蜜回復(fù)會(huì)延時(shí)，客戶(hù)又會(huì)重新問(wèn)一次，而導(dǎo)致了店小蜜回復(fù)了兩條，這種情況會(huì)計(jì)費(fèi)嗎?

觀滄：0—24點(diǎn)這個(gè)UV來(lái)了多少次都算一次，大于兩輪我們才算計(jì)費(fèi)。剛才提到重復(fù)回答這個(gè)問(wèn)題，要看是否有異常的漏洞，后期商家朋友可以拉詳細(xì)給到我們團(tuán)隊(duì)進(jìn)行修復(fù)，我們?cè)谧鲇?jì)費(fèi)過(guò)程中也會(huì)給予補(bǔ)償。另外如果間隔15分鐘以上再來(lái)詢(xún)問(wèn)，就不算作兩輪了，會(huì)算作一次UV的計(jì)費(fèi)。

提問(wèn)：如果買(mǎi)的流量包剩余不多的話(huà)，大概會(huì)提前多久提醒呢?

觀滄：官方可以設(shè)置三天預(yù)警，商家也可以自定義預(yù)警時(shí)間。

提問(wèn)：如何選擇適合的套餐或者是購(gòu)買(mǎi)?

吳梅君：紅色小象購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃已經(jīng)提交上去了，預(yù)計(jì)月底購(gòu)買(mǎi)。我們團(tuán)隊(duì)之間可能會(huì)拉取近一年的，包括17年一整年的，會(huì)用兩種方式，一種是銷(xiāo)售推算，另外一種是公式推算。銷(xiāo)售可能是拉銷(xiāo)售額和咨詢(xún)量，再計(jì)算今年一年需要的費(fèi)用多少，包括排除大促期間和大促加上UV是多少，按照中間的平均值去購(gòu)買(mǎi)。因?yàn)榱髁堪鼤r(shí)間是一年，超過(guò)一年之后會(huì)自動(dòng)失效，所以在費(fèi)用不超出情況下買(mǎi)的合理就可以了。

第二是公式的推算，可能通過(guò)客服的銷(xiāo)售額和克服的銷(xiāo)量、咨詢(xún)量，通過(guò)公式推送出來(lái)，包括計(jì)算18年一年銷(xiāo)售目標(biāo)是多少，可能會(huì)問(wèn)到運(yùn)營(yíng)同學(xué)，然后通過(guò)公式推算出來(lái)客服占比和咨詢(xún)量大概多少，還有店小蜜轉(zhuǎn)人工率情況，再用小二給到店小蜜的計(jì)算器去算出我們預(yù)計(jì)費(fèi)用多少。

商家有一點(diǎn)要比較注意的，轉(zhuǎn)人工率一定要控制，因?yàn)檗D(zhuǎn)人工率越高店小蜜的費(fèi)用就會(huì)上升。所以數(shù)據(jù)要控制，配置要完善好，配置完善的更好，這塊費(fèi)用省了，人工也節(jié)省下來(lái)了。

主持人：版本套餐和增購(gòu)包優(yōu)惠限次數(shù)嗎?封頂嗎?版本套餐全年7折，再買(mǎi)半年還會(huì)有折扣嗎?

觀滄：剛才提到兩個(gè)優(yōu)惠，一個(gè)是全年7折優(yōu)惠，但不是針對(duì)所有商家都能享受，因?yàn)閺倪^(guò)往使用過(guò)程當(dāng)中會(huì)篩選一些忠實(shí)的商家，基于良好的數(shù)據(jù)，給出共創(chuàng)商家優(yōu)惠。這波商家是少量的商家，這波商家在9.30之前享受一次優(yōu)惠，在購(gòu)買(mǎi)版本當(dāng)中僅這一次優(yōu)惠。針對(duì)全量商家提供的增購(gòu)包8折的優(yōu)惠活動(dòng)，這個(gè)活動(dòng)是在9.30之前，多次購(gòu)買(mǎi)會(huì)多次享受，不封頂，可以多多買(mǎi)，囤在這里。

提問(wèn)：夜間可以不登陸旺旺，不開(kāi)電腦，店小蜜可以設(shè)置自動(dòng)離線(xiàn)回復(fù)模式嗎?

觀滄：肯定可以，24小時(shí)在線(xiàn)。

提問(wèn)：夜間接待的請(qǐng)求人工客戶(hù)能不能實(shí)現(xiàn)第二天客服上線(xiàn)后自動(dòng)分流?

觀滄：手工分流只有一個(gè)按紐，就可以直接分配了。另外未來(lái)在產(chǎn)品上會(huì)做智能分配功能，會(huì)基于不同分組的性質(zhì)，把不同問(wèn)題歸類(lèi)，分配到不同的小組當(dāng)中，這個(gè)功能也會(huì)上線(xiàn)。

提問(wèn)：試用版免費(fèi)15天，有時(shí)間期限限制嗎?

觀滄：就是15天免費(fèi)試用，每個(gè)商家終身只有一次免費(fèi)試用機(jī)會(huì)，所以大家一定要先購(gòu)買(mǎi)試用版，再去購(gòu)買(mǎi)。

提問(wèn)：什么樣的接待UV適合買(mǎi)暢用版?

觀滄：土豪商家可以買(mǎi)，日均接待UV1萬(wàn)以上都可以購(gòu)買(mǎi)暢用版版本。

提問(wèn)：如果在8月24號(hào)23點(diǎn)55分客戶(hù)進(jìn)入咨詢(xún)，超過(guò)兩輪對(duì)話(huà)，一直持續(xù)到零點(diǎn)過(guò)后繼續(xù)咨詢(xún)，這個(gè)怎么計(jì)算UV?

觀滄：跨零點(diǎn)肯定是計(jì)算兩次，零點(diǎn)之前大于兩輪，零點(diǎn)之后也大于兩輪，肯定算作兩做計(jì)費(fèi)。只要大于兩輪就會(huì)計(jì)費(fèi)。

提問(wèn)：詢(xún)單部分功能是美妝服飾功能，我不是這個(gè)類(lèi)目的商家購(gòu)買(mǎi)后會(huì)有這部分功能碼?

觀滄：的確服飾和美妝是最先嘗試的，其他類(lèi)目我們?cè)谔剿鬟^(guò)程當(dāng)中，因?yàn)椴煌袠I(yè)有不同的行業(yè)包，每個(gè)行業(yè)包都是通過(guò)算法和人工標(biāo)注出來(lái)的獨(dú)立的東西，這樣的模型需要單獨(dú)做訓(xùn)練。所以后期會(huì)開(kāi)放更多的行業(yè)詢(xún)單的提升模型，所以大家后面可以多關(guān)注一下。

提問(wèn)：計(jì)算費(fèi)用的時(shí)候，能不能使用赤兔中的數(shù)據(jù)?

觀滄：我建議使用官方接待UV的數(shù)據(jù)，因?yàn)榈晷∶酆笈_(tái)就可以看到店鋪的UV，基于這個(gè)UV去計(jì)算我們的費(fèi)用。

陳雙雙：如果點(diǎn)了歡迎語(yǔ)卡片也算作計(jì)費(fèi)次數(shù)中嗎?

觀滄：也算作，因?yàn)槲覀冊(cè)诮y(tǒng)計(jì)過(guò)程當(dāng)中這樣的買(mǎi)家是極少的。

提問(wèn)：預(yù)售期什么優(yōu)惠活動(dòng)?

觀滄：針對(duì)全量商家提供的就是8折優(yōu)惠，因?yàn)榘姹举M(fèi)用是小頭，對(duì)于腰部商家來(lái)講增購(gòu)包費(fèi)用是占大頭的，所以我們針對(duì)這個(gè)來(lái)做這樣的折扣政策。

提問(wèn)：灰測(cè)商家贈(zèng)送的一個(gè)月如何獲取?

觀滄：之前我們?cè)谏虡I(yè)化版本過(guò)程當(dāng)中邀請(qǐng)了少量的商家進(jìn)行測(cè)試，這些測(cè)試我剛才提到一個(gè)規(guī)則，只要買(mǎi)過(guò)試用版了，之后買(mǎi)過(guò)付費(fèi)版本了，就不再享用試用版的機(jī)會(huì)了，這樣的商家我們后續(xù)會(huì)做補(bǔ)償政策，這樣的商家可以線(xiàn)下來(lái)溝通。

提問(wèn)：享用了暢用版買(mǎi)一年送一年的優(yōu)惠，還可以享受其他優(yōu)惠嗎?

觀滄：不可以。

提問(wèn)：正式發(fā)售后灰測(cè)，版本有先后順序講究嗎?

觀滄：送的暢用版先行，再購(gòu)買(mǎi)其他版本我們會(huì)預(yù)留一天的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，然后銜接上去。

第三場(chǎng)：AI調(diào)教官，店小蜜養(yǎng)成計(jì)劃

主持人：對(duì)于現(xiàn)在商家來(lái)講，拓展新客服是越來(lái)越困難的事情，我們可以轉(zhuǎn)移一部分的精力維護(hù)老客戶(hù)。最后一個(gè)問(wèn)題是提問(wèn)曹幫，商家代表說(shuō)，聽(tīng)了大家這么多配置方案之后，真的很想用一下店小蜜，但是想問(wèn)問(wèn)，現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)有優(yōu)惠嗎?

曹幫：剛才提到一個(gè)問(wèn)題，我是剛用店小蜜，怎么能夠找到自己的方法，其實(shí)老九的回復(fù)有一定專(zhuān)業(yè)。其實(shí)店小蜜行業(yè)包和通用包覆蓋面已經(jīng)達(dá)到60%到70%，如果要快速用可以打開(kāi)行業(yè)包和通用包，把熱點(diǎn)問(wèn)題配置上去，然后開(kāi)夜間，看哪些問(wèn)題沒(méi)有覆蓋掉，再?gòu)臒狳c(diǎn)問(wèn)題拿過(guò)來(lái)之后，把自定義和其他的問(wèn)題用精細(xì)化地方法配。這是最快速的能夠讓訓(xùn)練師上手并且馬上看到效果的方式。

第二個(gè)問(wèn)題，優(yōu)惠的問(wèn)題。店小蜜現(xiàn)在商業(yè)化上來(lái)之后，很多商家朋友聽(tīng)到有一些聲音，說(shuō)要收錢(qián)了。其實(shí)大家還是基于自己店鋪的實(shí)際情況包括你們的流量，可以測(cè)算一下看今天是否真的要用付費(fèi)的版本，其實(shí)有了實(shí)際的測(cè)算之后費(fèi)用沒(méi)有這么高。

第二，今天只要在直播間的小伙伴，如果你們進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的話(huà)，增購(gòu)包以及流量包等都是打8折，大家可以進(jìn)入到頁(yè)面。

主持人：這個(gè)鏈接是8折。優(yōu)惠的期限到什么時(shí)候?

曹幫：到9月30日，在這之前大家可以直接進(jìn)入頁(yè)面看。

主持人：在這個(gè)之前大家可以測(cè)試一下，8月份是淡季，正式購(gòu)買(mǎi)之前有一段時(shí)間可以試試看。

現(xiàn)在大家還在繼續(xù)刷話(huà)題，我們現(xiàn)在進(jìn)行第二輪的抽獎(jiǎng)。我截屏，待會(huì)讓小編發(fā)送給大家。這是第二次的截屏。謝謝大家今天參與話(huà)題。

剛才我們已經(jīng)講了這么多關(guān)于人工智能訓(xùn)練師的事情，我覺(jué)得每個(gè)人都很有想法，大家把智能應(yīng)用運(yùn)用得很嫻熟而且有自己的方法，不僅今天在座還有很多沒(méi)有來(lái)，沒(méi)有來(lái)的朋友是否可以把今后平臺(tái)后續(xù)對(duì)于訓(xùn)練師的知識(shí)和規(guī)劃同步給大家?

曹幫：這里我放了2萬(wàn)的數(shù)字，一年前，我們?cè)诎⒗镎J(rèn)證的平臺(tái)推出了人工智能訓(xùn)練師店小蜜的認(rèn)證，大家非常踴躍，到現(xiàn)在參加認(rèn)證的同學(xué)將近有7萬(wàn)，現(xiàn)在認(rèn)證通過(guò)的訓(xùn)練師有2萬(wàn)，所以其實(shí)從客服升級(jí)來(lái)看，說(shuō)明這是非常大的趨勢(shì)。在店小蜜智能產(chǎn)品以及其他智能產(chǎn)品推廣的同時(shí)，我們?cè)瓉?lái)的客服團(tuán)隊(duì)會(huì)考慮進(jìn)行轉(zhuǎn)型，而很多客服的小二其實(shí)是轉(zhuǎn)的主力，所以大家已經(jīng)有這樣的意識(shí)，并且開(kāi)始做這樣的學(xué)習(xí)和認(rèn)證?？吹竭@個(gè)數(shù)據(jù)的時(shí)候，我非常驚喜，一年多的時(shí)間一下子突破了兩萬(wàn)。

(PPT圖示)這里有6個(gè)點(diǎn)，關(guān)于人工智能訓(xùn)練師的培養(yǎng)，這六個(gè)模塊在進(jìn)行中并且也在不斷地迭代和升級(jí)。首先，我們有一個(gè)學(xué)習(xí)平臺(tái)的頁(yè)面，目前在淘大，后續(xù)會(huì)切到店小蜜的頁(yè)面上，這里有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的人工智能訓(xùn)練師，分初級(jí)和高級(jí)的工作內(nèi)容，以及能力的要求。針對(duì)這塊我們也會(huì)做升級(jí)，會(huì)結(jié)合更多的店鋪，店小蜜的后臺(tái)的使用的數(shù)據(jù)，包括還會(huì)結(jié)合接下來(lái)我們會(huì)新上線(xiàn)的店小蜜的工具，真正地評(píng)估今天訓(xùn)練師綜合的實(shí)力和能力。

第二是關(guān)于訓(xùn)練師認(rèn)證，前面的圖片已經(jīng)看到了，一下子有兩萬(wàn)，未來(lái)認(rèn)證的事情我們還會(huì)繼續(xù)做，但是我們會(huì)結(jié)合版本的升級(jí)做更加深入的升級(jí)，并且結(jié)合能力標(biāo)準(zhǔn)看如何把認(rèn)證和前面的能力要求進(jìn)行結(jié)合。

第三，問(wèn)答訓(xùn)練，這個(gè)模塊正在研發(fā)中，8月底9月初的時(shí)候讓更多的商家應(yīng)用，真正地訓(xùn)練店鋪的語(yǔ)料，挖掘出來(lái)能夠覆蓋店鋪更多的問(wèn)法的場(chǎng)景。

第四，新能力的共創(chuàng)。很多能力現(xiàn)在屬于比較通用，無(wú)論是售前的詢(xún)單轉(zhuǎn)化相關(guān)，還是售后，未來(lái)會(huì)結(jié)合更多的行業(yè)和類(lèi)目做更精專(zhuān)的能力的共建，這些PPT后面有一個(gè)詳細(xì)頁(yè)面。

第五，關(guān)于交流和分享，其實(shí)前面幾個(gè)月我們都做了線(xiàn)下的交流，這個(gè)事情我們會(huì)做線(xiàn)上線(xiàn)下都會(huì)做。近期我們開(kāi)展了一個(gè)活動(dòng)，要求訓(xùn)練師的達(dá)人賽，看直播的小伙伴有沒(méi)有了解到，7月下來(lái)我們收到1000訓(xùn)練師做問(wèn)答反饋，還有很多不錯(cuò)的經(jīng)驗(yàn)技巧，我們會(huì)把培訓(xùn)的資料以及視頻放到交流的平臺(tái)上，到時(shí)候大家記得點(diǎn)贊。

最后是就業(yè)機(jī)會(huì)，我們訓(xùn)練師的小團(tuán)隊(duì)可以把圈子建立起來(lái)，把人才聚集起來(lái)，我們和淘工作談一些工作。近期我們?cè)谔怨ぷ鞯捻?yè)面上已經(jīng)上了人工智能訓(xùn)練師的專(zhuān)門(mén)的標(biāo)簽，如果未來(lái)大家的能力越來(lái)越好，可以找更好平臺(tái)的時(shí)候，大家可以作為人工智能訓(xùn)練師的人才輸入自己的簡(jiǎn)歷。作為商家的伙伴們，或者是主管們，可以發(fā)布招募的信息，用人工智能訓(xùn)練師的標(biāo)簽進(jìn)行發(fā)布。

原來(lái)店小蜜或者是智能機(jī)器人很多是一問(wèn)一答，或者是多輪的交互。未來(lái)，這頁(yè)P(yáng)PT放在這里是告訴大家，之前我們已經(jīng)嘗試和店小蜜的商家的訓(xùn)練師做一些合作，有一些合作是針對(duì)左側(cè)關(guān)于場(chǎng)景，做一些新類(lèi)目，淘寶和天貓類(lèi)目很多，店小蜜沒(méi)有覆蓋百分之百，所以還有很多場(chǎng)景可以挖，甚至是一個(gè)服飾的類(lèi)目，我們接下來(lái)還可以往下深鉆，現(xiàn)在是大而全沒(méi)有完全精細(xì)化，所以接下來(lái)有很多店小蜜的商家的訓(xùn)練師一起參與進(jìn)來(lái)。截止到現(xiàn)在，之前我們線(xiàn)下參與的訓(xùn)練師一起幫我們研發(fā)了行業(yè)包10個(gè)，累計(jì)挖掘的場(chǎng)景已經(jīng)達(dá)到230個(gè)。

第二個(gè)板塊是關(guān)于導(dǎo)購(gòu)，希望帶來(lái)更多的成交，導(dǎo)購(gòu)我們也邀請(qǐng)了美妝行業(yè)6位訓(xùn)練師一起做整體的測(cè)評(píng)，所以現(xiàn)在美妝、服飾類(lèi)的導(dǎo)購(gòu)的場(chǎng)景已經(jīng)在做線(xiàn)上的應(yīng)用了。當(dāng)然后面還有，比如售后的等等一些能力，我們也邀請(qǐng)更多的訓(xùn)練師共同做這樣的共建。

上面還提到了關(guān)于問(wèn)答訓(xùn)練，這是未來(lái)的專(zhuān)門(mén)模塊，叫店小蜜訓(xùn)練師，主要的目的是幫助大家完善整個(gè)語(yǔ)料的覆蓋能力，之前也有商家的訓(xùn)練師參與進(jìn)來(lái)，共同優(yōu)化了整個(gè)店小蜜的模型，將近有20個(gè)。

接下來(lái)，隨著商業(yè)化以及版本的升級(jí)，我們現(xiàn)在正在努力把現(xiàn)有的店小蜜的整套的使用的技巧課程進(jìn)行完善。

第二，我們接下來(lái)也會(huì)邀請(qǐng)更多的訓(xùn)練師的大咖來(lái)給大家做一些經(jīng)驗(yàn)的交流，包括有線(xiàn)下，也有線(xiàn)上。線(xiàn)上可以期待一下，目前我們?cè)趩?wèn)商友的板塊專(zhuān)門(mén)做了店小蜜，到時(shí)候會(huì)在線(xiàn)上做一些宣傳，在座今天分享的小伙伴也有一些輸出。

第三關(guān)于更多的接觸到算法以及實(shí)踐的機(jī)會(huì)。我們和商家的訓(xùn)練師做一些線(xiàn)下共建，效果非常明顯，因?yàn)槲覀冚敵龅臇|西可以結(jié)合店鋪的情況產(chǎn)出模型和產(chǎn)品，我們會(huì)開(kāi)放更多的機(jī)會(huì)讓大家一起來(lái)參與共建自己的店小蜜的產(chǎn)品。

最后，我們會(huì)做訓(xùn)練師的比拼和較量，什么概念?很多時(shí)候需要大家一起來(lái)探討，一起來(lái)磨，包括老九說(shuō)這樣更好，我覺(jué)得只有互相的交流，互相的較量，可能才能真正地輸出更加符合各種各樣的場(chǎng)景以及情況的應(yīng)用的方案和方法。

最后，是理想型。之前我們?cè)谔接?，未?lái)到底是什么樣子，未來(lái)用了店小蜜之后人工智能訓(xùn)練師是什么樣子，我用了三句話(huà)。首先，我希望店小蜜不但能夠回答簡(jiǎn)單的復(fù)雜的問(wèn)題，還真的像人一樣分析思考和處理復(fù)雜的問(wèn)題。作為訓(xùn)練師而言，我希望訓(xùn)練師的工作今天就是一個(gè)高價(jià)值的，是一個(gè)人才，他的工作是看報(bào)表，今天有1000個(gè)問(wèn)題被店小蜜解決了。第二做分析，讓店小蜜學(xué)一些新鮮的東西，可能有一些新東西可以輸入進(jìn)來(lái)。第三，只要簡(jiǎn)單地幾步的操作店小蜜有新技能可以get到了。

另一方面，在我看來(lái)訓(xùn)練師的崗位未來(lái)前景一片大好，我希望今天真正能夠幫助訓(xùn)練師提升個(gè)人的能力，能夠真正地獲得成長(zhǎng)。當(dāng)然還有一方面是否收入上也有一些提升，這是我關(guān)注的。我現(xiàn)在就分享到這里。

主持人：謝謝曹幫，聽(tīng)你講完之后，平臺(tái)后續(xù)對(duì)于訓(xùn)練師的培養(yǎng)和扶持有比較全面的計(jì)劃了，你講PPT的時(shí)候有一個(gè)商家代表提問(wèn)，訓(xùn)練師之后會(huì)有什么特殊的權(quán)益嗎?

曹幫：今天直播方面，我們提到了店小蜜商業(yè)化版本進(jìn)行升級(jí)，我們也在努力地洽談中，包括達(dá)人賽中提到優(yōu)秀的訓(xùn)練師出來(lái)之后，我們會(huì)給到類(lèi)似于商業(yè)化的費(fèi)用的減免。另外，訓(xùn)練師的新的認(rèn)證升級(jí)完之后也會(huì)結(jié)合這個(gè)給大家更大的福利，大家可以期待一下。

主持人：這是非常實(shí)實(shí)在在的福利，既能學(xué)，也可以得到一些什么東西。

第四場(chǎng)：行業(yè)資深專(zhuān)家傳授店小蜜終極技法，輕松應(yīng)戰(zhàn)雙11

主持人：非常感謝劉峰峰和宗南山，把店小蜜從無(wú)到有，從有到優(yōu)的過(guò)程講解得非常詳細(xì)，兩位分享的時(shí)候，小編在后臺(tái)收集了一些商家朋友的問(wèn)題，我們收集了幾個(gè)提問(wèn)率比較高的問(wèn)題。一個(gè)商家朋友說(shuō)，在設(shè)置店小蜜的時(shí)候有沒(méi)有具體的方法可以提高詢(xún)單的轉(zhuǎn)化率?

劉峰峰：商家朋友也是我們非常關(guān)注的，我就是要提高轉(zhuǎn)化率，因?yàn)槲覀兘o大家舉了幾個(gè)例子，首先是轉(zhuǎn)化率可以提升店鋪的詢(xún)單轉(zhuǎn)化率，這是很細(xì)的部分，首先要看產(chǎn)品的類(lèi)目的情況，要配置的時(shí)候不能急，想提升它的轉(zhuǎn)化率，就要看回答得是否夠全面和靈活。如果商家朋友自己在配置的話(huà)，在結(jié)束的時(shí)候有一個(gè)聯(lián)系方式，可以及時(shí)地聯(lián)系我們，給你做診斷的情況，具體看我們的店鋪如何提升轉(zhuǎn)化率，如果商家朋友已經(jīng)使用小蜜也可以聯(lián)系我們，我們可以提供一些免費(fèi)的診斷，進(jìn)行進(jìn)一步地溝通。

主持人：第二個(gè)問(wèn)題，當(dāng)顧客不說(shuō)話(huà)的話(huà)，小蜜是否暫時(shí)無(wú)法完成主動(dòng)地回訪(fǎng)。

宗南山：目前商業(yè)版本有主動(dòng)的功能了。

主持人：商業(yè)版本上線(xiàn)的時(shí)候這個(gè)功能也上線(xiàn)了?

宗南山：對(duì)，免費(fèi)版本沒(méi)有這個(gè)功能。

主持人：前兩天商家代表已經(jīng)提到了，希望兩位再分享一下，當(dāng)我們使用了店小蜜之后，我們?cè)撊绾胃觾?yōu)化地配置人工客服人員呢?

劉峰峰：在上兩場(chǎng)的商家朋友所說(shuō)，客戶(hù)體驗(yàn)非常重要，其實(shí)要說(shuō)得更嚴(yán)厲一點(diǎn)，行業(yè)的發(fā)展非常迅速，也是優(yōu)勝劣汰的環(huán)境。有了小蜜之后，我們的人員沒(méi)有辦法用這么多，但是也可以想象，老板肯定要員工著想，不能隨便辭退，是否可以做其他的服務(wù)。

主持人：是的，昨天奧康集團(tuán)的經(jīng)理林晶晶也提到，使用了店小蜜之后，整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的架構(gòu)發(fā)生了很大的變化，把一些售前的問(wèn)題交給店小蜜解決，我的人員讓他們沉淀下來(lái)之后，深入地做一些老客戶(hù)的維護(hù)以及做一些比較精準(zhǔn)化的客戶(hù)的服務(wù)。

這對(duì)于整個(gè)促單和銷(xiāo)售提高來(lái)講是一個(gè)提升的作用。

宗南山：對(duì)，用了店小蜜整店咨詢(xún)率肯定會(huì)提高，店小蜜回答了機(jī)械的簡(jiǎn)單的問(wèn)題，把人力放到高附加值的工作上來(lái)。

主持人：好的，二位真的是實(shí)操性，在服務(wù)客服的過(guò)程中把店小蜜用得非常嫻熟。小編實(shí)時(shí)收集到幾個(gè)觀看直播的商家代表問(wèn)題，全部是偏重操作性，一個(gè)商家問(wèn)，一個(gè)鏈接，十幾個(gè)SKU商品屬性不同，小蜜無(wú)法定位不能直接給出答案，這個(gè)問(wèn)題如何處理?

提莫：正常情況下，我們把每個(gè)SKU的具體屬性介紹一遍，雖然答案比較羅嗦，但是也能讓客戶(hù)明了地知道具體對(duì)應(yīng)是哪一個(gè)SKU和屬性。

主持人：第二個(gè)問(wèn)題，怎么來(lái)提高店小蜜的答問(wèn)比?

提莫：對(duì)于店小蜜的答問(wèn)比，因?yàn)榈晷∶塾修D(zhuǎn)人工的部分，所以答問(wèn)比不可能永遠(yuǎn)達(dá)到百分之百，但是我們盡量減少店小蜜的轉(zhuǎn)人工程度，這樣答問(wèn)比會(huì)相應(yīng)提高。

主持人：剛才董釗分享話(huà)術(shù)回答的方法，我們?cè)谠O(shè)置話(huà)術(shù)的時(shí)候在這方面是否有方法?

董釗：這個(gè)問(wèn)題我補(bǔ)充一點(diǎn)。剛才同學(xué)問(wèn)的問(wèn)題，我個(gè)人理解是，是否想問(wèn)今天的問(wèn)題想足夠覆蓋全，都可以覆蓋掉，很簡(jiǎn)單的邏輯是，想問(wèn)題覆蓋足夠精準(zhǔn)，一定要對(duì)應(yīng)到商品的鏈接，或者是商品的SKU。首先所有的問(wèn)題和問(wèn)法要關(guān)聯(lián)商品，設(shè)置一個(gè)問(wèn)題和設(shè)置一個(gè)相應(yīng)的答案可能在校驗(yàn)過(guò)程中，我的問(wèn)題和答案都覆蓋掉了，但是為什么沒(méi)有被識(shí)別到，可能是不同的商品鏈接有可能會(huì)得到相同的問(wèn)法，如果得到了相同的問(wèn)法沒(méi)有關(guān)聯(lián)到對(duì)應(yīng)的商品的時(shí)候，問(wèn)題過(guò)來(lái)可能識(shí)別不到，或者是識(shí)別到其他的商品鏈接了。這時(shí)候需要做問(wèn)題、問(wèn)法以及關(guān)聯(lián)商品ID，通過(guò)這個(gè)做精準(zhǔn)匹配。

主持人：今天提問(wèn)的商家代表已經(jīng)在使用店小蜜，下面的問(wèn)題是，應(yīng)急關(guān)鍵詞和關(guān)聯(lián)條件管理的區(qū)別。

提莫：應(yīng)急關(guān)鍵詞，比如問(wèn)你吃了嗎?無(wú)論問(wèn)什么話(huà)，你吃了嗎?只要出現(xiàn)這三個(gè)字都會(huì)被這個(gè)關(guān)鍵詞攔截掉，然后回復(fù)關(guān)鍵詞的答案。關(guān)聯(lián)條件是時(shí)效，對(duì)活動(dòng)比較有幫助，比如活動(dòng)有開(kāi)始時(shí)間精準(zhǔn)到秒，哪怕是優(yōu)惠券，說(shuō)59秒就結(jié)束了，到下一個(gè)分鐘的零秒開(kāi)始就不會(huì)發(fā)了。

主持人：還有一個(gè)商家代表，聽(tīng)了這幾天分享之后很想嘗試，但是他比較疑惑，現(xiàn)在有的高級(jí)版本和暢用版本有什么區(qū)別?

董釗：其實(shí)高級(jí)版和暢用版功能上本身沒(méi)有太大的區(qū)別，只是在實(shí)際使用過(guò)程中，因?yàn)闀秤冒媸菬o(wú)線(xiàn)流量的，不限流量和版本時(shí)間有條件制約的。在店小蜜應(yīng)用過(guò)程中添加應(yīng)用的時(shí)候，有一個(gè)訂購(gòu)明細(xì)，訂購(gòu)明細(xì)有訂購(gòu)續(xù)費(fèi)，這里有版本和流量增值包。在訂購(gòu)續(xù)費(fèi)最下方有流量包，版本費(fèi)用取決于現(xiàn)在的試用版、高級(jí)版和暢用版，暢用版的訂購(gòu)不受流量和版本費(fèi)的限制，但是高級(jí)版有流量費(fèi)用和增值包的費(fèi)用，從功能本身來(lái)講沒(méi)有太大區(qū)別。

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